Por que o Santander está perdendo clientes?

Alguns dados apontam que o Santander está perdendo alguns clientes. Quer saber o motivo? Basta continuar nesse artigo!

Quem entende um pouco sobre empreendedorismo, sabe muito bem o que significa a afirmação de que “toda situação é cíclica”. Em suma, essa simples frase exemplifica muito bem de que, no meio empreendedor, não existe estabilidade. Ainda que uma empresa mostre ser bastante sólida ou muito bem estabelecida, é sempre possível que um acontecimento na sociedade mude completamente os rumos de uma instituição. E é com base nisso que falaremos mais a respeito sobre os motivos do Santander estar perdendo clientes.

É até relativamente comum que, eventualmente, uma empresa perca alguns dos seus clientes. No entanto, quando se nota que uma constante nesse fato, é sinal de que há algum motivo. E, nesse post, iremos falar mais a respeito desse assunto. Confira!

É verdade que, atualmente, o Santander é considerado um dos maiores bancos brasileiros. De certa forma, isso acaba incumbindo uma falsa sensação de estabilidade. Diante da dimensão e o patamar que a instituição conquistou, é muito comum que algumas pessoas achem que o banco não perde mais a sua posição, mas não é bem assim. Verdades sejam ditas; ainda que seja um pouco mais difícil, não é impossível de isso acontecer.

Isso é tão verdade que, ultimamente, é possível perceber que o Santander está perdendo clientes, algo que até anos atrás nem sequer era cogitado. Entrementes, as exigências da sociedade transmutam, obrigando com que o banco procure se encaixar nessas novas necessidades. E, quando a empresa não acompanha esse desenvolvimento, arca-se com as responsabilidades desse ato, e falaremos mais a respeito desse assunto no decorrer desse artigo, confira!

O banco Santander

Hodiernamente, o Santander possui uma dimensão gigantesca e, por vezes, até invejável. Contudo, nem sempre foi assim. O fato é que a instituição teve que batalhar bastante para conquistar toda a infraestrutura que detém hoje. Dentro desse contexto, é bom salientar que o Santander não é uma empresa oriunda do Brasil, mas sim da Espanha. Esse é um motivo de grande equívoco por partes dos clientes, visto que a maioria está acostumada a enxergar a instituição em território nacional.

No entanto, ao analisar o histórico da empresa, enxerga-se bastante informações que muitos nem sequer detinham conhecimento. Dentre todos eles, um que é bastante interessante de ser citado é concernente a escolha do nome da instituição. Como já citado, o banco nasceu na Espanha, mais precisamente na província de Santander. Ou seja, o banco possui o nome da província onde iniciou os seus serviços.

Surgido em 1857, inicialmente as suas operações eram restritas a região, mas, a fim de expandir a sua participação, começou se estendendo para diversos outros países através de aquisições de bancos pequenos que atuavam em outras regiões. A compra de outras instituições bancárias acabou se transformando em uma “cultura” da empresa, visto que essa ação foi replicada diversas outras vezes.

Realizar a compra de uma outra instituição, de certa forma, é uma ótima maneira de se instaurar e estabilizar em território diferente. E foi esse o motivo pelo qual o Santander resolveu adotar isso como se fosse uma “cultura”.

Isso é tão verdade que, em 1919, surgiu o Banco Central Hispano, que foi o resultado da fusão de oito pequenos bancos adquiridos pelo próprio Santander. Mas as coisas não acabaram por aí, já que esse feito foi reproduzido tantas vezes até que passou a se tornar o principal banco privado da Espanha, e isso em 1980, o que já é um grande marco na história da instituição financeira.

O Santander só chegou em solo brasileiro em 1997, também comprando bancos nacionais já com certa autoridade, que eram o Banco Geral do Comércio S.A. e, no ano seguinte, o Banco Noroeste S.A. Contudo, a instituição passou a ser mais reconhecida nos anos 2000, que foi quando realizou a compra do Banespa que, na época, o valor estimado foi de R$7,05 bilhões. Inclusive, até os dias de hoje, é considerado o maior feito da empresa.

A magnitude que o Santander tem atualmente é até uma referência, visto que hoje, além de ser considerado um dos maiores bancos do Brasil, também é considerado o principal conglomerado financeiro da América Latina, detendo posição de destaque no México, Argentina e Chile. Ademais, o Santander também está presente em dez mercados principais, na Europa e nas Américas. Isso faz pensar qual é a razão para que as pessoas abandonem o Santander, devido a sua imensa dimensão, e falaremos sobre isso nos próximos tópicos.

Por que o Santander está perdendo seus clientes?

Como já demonstrado no tópico anterior, o Santander possui uma infraestrutura de tirar o fôlego. E é justamente devido a todas as suas visíveis conquistas que alguns simplesmente não conseguem compreender como a instituição tem perdido os seus clientes. No entanto, para iniciar esse assunto, é fundamental frisar um ponto: nenhuma empresa é 100% perfeita. Portanto, todos estão passíveis de erros e falhas.

Em suma, isso quer dizer que ainda que o Santander se esforçasse incessantemente para agradar os seus clientes, ele nunca iria conseguir agradar a todos. Fora isso, também é bom destacar o fato que as necessidades da sociedade se moldam conforme o tempo, e quando uma instituição não acompanha esses novos moldes, é normal que ocorra uma evasão de clientes. Falaremos com mais profundidade sobre os motivos de o Santander estar perdendo correntistas no tópico seguinte.

Ascenção dos bancos digitais

É impossível tocar nesse assunto sem falar a respeito da constante aparição das instituições financeiras digitais no mercado empresarial. Há muitas pessoas que dizem que os bancos digitais não substituem a necessidade das instituições tradicionais, visto que, segundo alguns, os bancos online não são tão completos quanto o Santander, por exemplo. Em partes, isso até pode ser verdade, mas há pontos que devem ser discutidos.

Primeiro de tudo, vale salientar que esse é um mercado muito novo no Brasil, então é preciso ponderar certas afirmações. É verdade que, inicialmente, muitas fintechs se mostravam ser um tanto quanto limitadas, mas tem se provado o contrário disso a um bom tempo. Conforme o tempo passa, enxerga-se que muitos bancos digitais têm se preocupado em desenvolver cada vez mais funcionalidades para os seus clientes.

Isso é tão verdade que, se for parar para olhar em retrospecto, é possível visualizar uma gritante evolução dos bancos digitais, e isso dá a entender que esse desenvolvimento não para por aí. Então, agora, até pode ser verdade que essas instituições não substituem os bancos tradicionais, mas essa é uma afirmação momentânea, haja vista que, ao que tudo indica, a prospecção é que as instituições financeiras digitais se desenvolvam cada vez mais.

Não só o Santander como diversos outros bancos tradicionais foram impactados com a ascensão dos bancos digitais, uma vez que eles, em sua maioria, são muito mais cômodos e livre de taxas.

Aliás, também é bom destacar que muitos bancos digitais já oferecem serviços que anteriormente eram limitados apenas aos grandes bancos. A exemplo, pode-se citar empréstimos, consórcios e até mesmo seguros, o que só mostra uma projeção de que os bancos tradicionais podem sim ficar para trás, principalmente se não procurarem se renovar, que é o que vem parecendo.

A tendência da sociedade é sempre se reinventar, e muitos especialistas afirmam que se está passando por uma revolução bancária. Ou seja, um rompimento dos paradigmas que por muito tempo foram impostos pelos grandes bancos. Isso quer dizer que se bancos não procurarem se encaixar nos novos padrões de exigência, a tendência é que cada vez mais clientes procurem cancelar conta no Santander.

Isso é tão verdade que a atribuição dos encerramentos de conta tem sido cada vez mais para iniciar um relacionamento com uma instituição digital. Inclusive, diversos estudos apontam que as fintechs estão avançando sobre grandes bancos do Brasil, ainda mais porque as contas digitais têm chamado bastante a atenção dos jovens, que são o futuro da nação. Portanto, não é nenhuma sandice afirmar que o Santander está perdendo clientes devido o crescimento das contas digitais.

Envolvimento com polêmicas

Ao fundar uma empresa, a mesma precisa elucidar alguns pontos básicos; missão, visão e valor. Contudo, quando um cliente decide iniciar um relacionamento com a instituição, nem sempre esses valores estão bem estabelecidos. A realidade é que todo indivíduo é singular, portanto, é completamente comum que haja desavenças de ideias. No entanto, em algumas situações, isso pode culminar no rompimento da relação estabelecida entre cliente-empresa.

Após uma polêmica envolvendo o nome da empresa, muita gente percebeu que não tinha os valores em harmonia com a do Santander e, devido a esse fato, resolveram por encerrar suas contas. A polêmica referida é a exposição do “Queermuseu” que, além de várias outras coisas, suscitou bastante polêmica e discussão. Não entraremos no mérito da questão, mas o fato é que muitas pessoas se desagradaram desse ocorrido e, por isso, resolveram encerrar as suas contas.

Independentemente de qual seja a sua posição a respeito do ocorrido, é inegável afirmar que diversos clientes se desagradaram da posição da empresa. E, a partir desse ocorrido, ocorreu uma certa perca de clientes em massa.

Vale a pena abrir um parêntese nesse ponto. Com esse tópico, não estamos nos posicionando contra ou a favor da exposição, mas sim preservando a imparcialidade. Estamos apenas apresentando fatos que tangem esse assunto. Independente de qual seja a sua opinião a respeito desse assunto, é inegável afirmar que muitos clientes se sentiram ofendidos por conta do posicionamento da instituição e, por isso, resolveram romper o relacionamento com o banco.

Destrato com os clientes

Geralmente, quando se vai a algum estabelecimento comercial e se é mau atendido, é muito provável que você não queira voltar lá, não é verdade? Ninguém gosta de ser destratado, pois isso ativa no nosso cérebro uma sensação de desprezo ou de que a dignidade de um ser humano não foi respeitada. Agora, se isso acontece com um estabelecimento comercial, por que seria diferente quando se fala de uma instituição bancária?

O fato é que diversos correntistas afirmam que, de alguma forma, se sentiram destratados pela instituição, e por esse motivo o Santander tem perdido muitos clientes. As formas de destratos são bem amplas, indo desde o mau atendimento, passando pela falta de qualidade dos serviços prestados e chegando a um ponto em que o cliente se sente lesado, e ninguém quer manter relacionamento com uma instituição assim.

Inclusive, relatos de vezes em que o titular da conta foi mau atendido é o que não falta, e infelizmente isso tem se tornado mais comum do que se pensa. Não é raro encontrar um atendente que trata com desrespeito a pessoa que está sendo atendida, sem contar as inúmeras vezes em que o atendente demonstra certo despreparo para resolver problemas mais específicos.

Ninguém gosta de ser mau atendido, já que isso fere diretamente com a dignidade do indivíduo. Por isso, esse é um forte fator para que o Santander perca os seus clientes, uma vez que o atendimento não é alvo de bastante reclamação.

Isso quer dizer que além do fato de ter que aguardar em filas para ser atendido, o cliente ainda está suscetível a passar por um atendimento que não prima nem um pouco pela excelência. Porém, esse tipo de comportamento não está estrito apenas aos que optam pelo atendimento presencial, mas também àqueles que tem preferência por um atendimento telefônico ou via internet.

Outro destrato com o cliente é quando o Santander não se mostra fidedigno aos contratos estabelecidos. É possível que se tenha problemas para arcar com uma responsabilidade financeira, como a fatura do cartão de crédito, por exemplo. Nesse caso, pode acontecer de você firmar um acordo com a instituição para pagar um valor X mensal. Entrementes, há relatos advindos de ex-clientes dizendo que nem sempre o Santander é fiel ao que foi proposto.

E diferente do que você possa pensar, esse tipo de comportamento é comum até mesmo na gama de clientes segmentados, ou seja, clientes Van Gogh ou Select. É verdade que a incidência desses problemas é significativamente menor se comparado aos clientes varejo, mas esse é um fato que não pode deixar ser ignorado. Portanto, devido a essas destratos, muitos correntistas têm abandonado a instituição.

Taxas de serviço

Como já citado alguns parágrafos acima, diversos especialistas em mercado financeiro e bancário afirmam que estamos passando por uma revolução bancária, o que é algo extremamente positivo. Inclusive, de todos os benefícios proporcionado por esse movimento, certamente o que mais agrada o cliente é a isenção de diversas taxas bancárias, já que, de certa forma, isso implica em maior economia.

No entanto, como esse tipo de isenção é aplicada majoritariamente entre os bancos digitais, acaba que as instituições convencionais são vistas com maus olhos. Uns anos atrás, não se via muito a necessidade de questionar os moldes bancários, visto que, naquela época, não se tinha um parâmetro de comparação. Isso quer dizer que era aceitável pagar algumas taxas, coisa que hoje já não acontece.

Implicitamente, os bancos digitais também tem relação com esse tópico, uma vez que são eles os maiores responsáveis por diminuir ou isentar completamente os clientes de diversas taxas bancárias.

Tendo em vista que muitos bancos digitais aboliram as principais taxas bancárias, muitos clientes passaram a questionar o motivo pelo qual os bancos tradicionais ainda os mantem. Inclusive, isso é motivo para que o Santander perca clientes, visto que eles ainda obrigam os correntistas a arcarem com valor de mensalidade, anuidade, manutenção de conta, cesta de serviço etc.

E, sendo sincero, é muito mais rentável ser cliente de um banco que isenta seus clientes desse tipo de taxas simples do que manter um relacionamento com uma instituição que obriga os seus correntistas a arcarem com esses gastos. Inclusive, outros bancos ainda possuem taxas muito menores de juros para empréstimos, por exemplo, se tornando também um fator decisivo para que as pessoas abandonem essa instituição.

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